客户服务 service

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一、燃气企业应当向客户履行以下法定义务
(1)保证连续、安全、可靠地供应合格燃气。
(2)履行安全用气告知、宣传安全用气知识。
(3)因燃气施工、设施检修等情况需计划停气的:
★ 公司提前72小时通知有关新闻媒体;
★ 公司提前48小时在公司网站信息公告栏公告停气通知;
★ 公司提前24小时在停气区域的楼栋单元处张贴停气通知,小区物管有张贴规定的,按其规定张贴。
紧急抢修需停气的除外。
(4)公布燃气销售价格、及各项经营服务收费价目。
二、南京港华燃气有限公司供应的气质标准
满足国家标准《天然气》(GB 17820-2012)中‘二类气’技术指标。
三、南京港华燃气有限公司抄表、收费服务
(1)民用管道燃气客户每两个月上门抄表一次,抄表时发放缴费通知单。
(2)上门抄表时若客户家中无人的,可参照前次用量估抄,并给客户留下估抄通知。估抄误差在下次入户抄表时修正。
(3)客户按缴费通知单上缴费日期,凭燃气客户卡前往指定收费网点缴费,获取缴费发票。缴费周期一般为抄表三天后至次月26日前。
(4)超出正常交费日后,客户凭燃气客户卡前往公司客户服务中心交费,并承担燃气费违约金。违约金每日按欠费的1‰计收。
(5)为方便客户及时缴纳燃气费,建议客户前往相关指定银行办理委托缴费业务,抄表后可由银行自动代扣燃气费。
四、南京港华燃气有限公司维修服务
(1)服务热线电话“ 9688 9688 ”,24小时值守。
(2)无法控制的漏气报修一小时上门。
(3)上门人员维修前,向客户出示服务收费标准、材料价格表,征得客户同意后维修并收费。
(4)向客户提供维修部位质保凭据。
五、南京港华燃气服务制度
(1)服务承诺:
★ 服务窗口员工统一着装,挂牌上岗,文明用语,耐心解答客户询问,积极为客户解决问题。
★ 服务热线电话“ 9688 9688 ”24小时值守,双休日客户服务中心柜台正常服务。
★20:00时前报修燃气表、燃气灶具等室内故障,当日上门修理。
★ 燃气管道泄漏等紧急事故抢修24小时值守,接报警电话一小时内到达事故现场。
★ 燃气阀门井盖丢失、损坏,接报后2小时内设置警示标志,10小时内补缺、更换。
★ 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯,按规定实行围挡施工。工程完工后,一般工程三天内、较大工程七天内料净场清。
★ 用气设备移、改、拆业务,客户提交书面申请后完备手续9天内按约定工期完成。
★因燃气施工、设施检修等情况需计划停气的:
1.公司提前72小时通知有关新闻媒体;
2.公司提前48小时在公司网站信息公告栏公告停气通知;
3.公司提前24小时在停气区域的楼栋单元处张贴停气通知,小区物管有张贴规定的,按其规定张贴。紧急抢修需停气的除外。
(2)投诉受理:服务热线电话“ 9688 9688 ”。 受理的投诉在3个工作日内与您联系接触,并尽快答复处理意见。若对答复不满意,投诉人可向燃气行业管理部门投诉,电话为:84618422。
(3)首问负责:首问责任人接到客户的咨询,必须热情接待、主动受理。属本职范围内的工作,能立即答复的应当答复;不能答复的,应在7个工作日内将处理结果答复客户。不属本职岗位的一时无法答复或处理,应当留下客户的通讯,并与有关部门衔接,职责部门应当立即以回电或其他方式予以答复。
(4)维修回访:在完成上门维修任务后,由接线员电话回访客户,询问维修服务情况,征询服务意见。