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 服务窗口员工统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答客户的询问、积极为客户解决问题。 |
接待客户必须文明用语，不说服务禁语。 |
上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门再见。 |
柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 |
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服务工作“四心”、“四门”、“四个一样” |
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“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。 |
“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题不解决不出门。 |
“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。 |
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维修上门服务“三块布”制 |
一块擦鞋布，不让泥土带入户内； |
一块工具摆放布，不让工具碰撞地面； |
一块卫生清洁布，不让现场留下污渍和杂物。 |
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服务工作“六不准”制度 |
不准乱收费 |
不准私自接装 |
不准让客户代工代劳 |
不准以气谋私 |
不准刁难客户 |
不准吃拿卡要 |
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服务监督制 |
维修回访制度：在完成上门维修任务后，由接线员电话回访，询问维修服务情况、征询意见、发现问题反馈责任单位落实处理。 |
投诉受理制度：设立一个电话号码，统一对外受理客户投诉，已受理的投诉事件须在3个工作日内与您联系接触，并尽快答复处理意见，做到事事有回音，件件有落实。 |
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