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用心服务架桥梁方便客户解疑难　[2009-08-17]

热线中心是公司对外直接受理客户需求、对内反馈和传递各类咨询、维修、安检、投诉等信息的重要部门，是公司客户服务中的一扇既直接又隐秘的“窗口”，用声音和真心为公司和社会、客户间架起了一座心灵沟通的桥梁，在公司的客户服务及行风评议工作中发挥着至关重要的作用。
随着近年民现户、零星户发展的加快，热线中心也越来越多的不断受理到各种问题的咨询，主要反映在“抵用券”、改造、热水器、灶具购买、安装、打孔、首次抄表时间等方面，问题相对集中。热线中心通过对咨询问题的归纳统计发现，客户提出的问题大都具有共性，这一情况说明我们的服务工作还有不足和需要改进的地方。通过对新户发展大厅及民现户工作流程的实地了解，发现虽然在缴费时接待人员已向客户就开通手续办理进行了介绍，但因为民现户开通手续牵涉单位较多，客户一时难以完全明白；且目前向民现户发放的用户手册又是针对已开通的客户群的，无法解释民现户发展中的疑问。针对这一情况，热线中心及时向市场发展部建议将民现户常见问题整理成文，制成宣传品，在民现户缴费时与用户手册同时发放给客户。这一建议得到了市场发展部的积极响应，并与热线中心一起整理了《民现户（零星户）常见问题解答》，以问答的形式，对民现户需办理的各种手续进行了解答。目前，《解答》已正式上柜使用，效果良好。《解答》不仅有效地解决了客户办理业务时“柜面接待人员说了很多，而客户却不大明白”的问题，而且是对客户服务方式的改进及服务能力的提升。