—记客户服务中心管理组迎创工作

         为了做好2009年度行风评议和“创文明行业 建满意窗口”优质服务活动，客户服务中心管理组根据部门要求积极行动起来，严格按照《全国文明城市测评体系》的要求开展竞赛活动，主要从以下五个方面展开：
         一、加强业务培训提高业务技能
客户服务中心管理组首先将客户服务中心所有业务进行梳理，去繁取精，编写出客户服务中心业务办理规定及操作流程，并从OA系统中发给中心每位员工，要求中心店长利用晨会、午间客流量小的有利时机，组织员工对业务办理规定及流程进行学习，并将中心有瑕疵业务的典型案例进行分析总结，每位员工对照典型案例谈出自己的想法或提出好的建议，通过晨会讨论，使每位员工对易错业务加深了印象，避免了工作差错再次发生，通过这项工作的开展，中心业务办理的差错率明显降低。
         同时，组内每月会出一份业务办理规定及业务流程的笔试试卷，组织组内员工参加闭卷考试，对成绩不合格的员工进行帮助、教育，直至业务提高，通过闭卷考试，大大提高了中心员工业务办理速度，缩短了客户在中心停留的时间。时间就是金钱，办理业务时间明显缩短后，客户的满意度大大提高。
         二、加强中心服务规范化管理
         客户服务中心管理组有九个客户中心，中心面积最大的达到600多平方米,最小的中心面积也有80 多平方米，日客流量最高峰时可达800人次左右，如何保证日常环境整齐干净，服务设施安全能用，服务规范执行不走样，管理组制定了《客户服务中心日常检查表》，通过三大类三十小类每天分三次进行逐项检查（即蟑螂式检查法），将《全国文明城市测评体系》的要求全部涵盖在其中，使客户服务中心在日常检查中避免了漏项、死角，因操作性、警醒性、统一性极强，得到了各客户服务中心店长的一致好评，使日常检查工作更加彻底。
         为了保证客户中心的门头、外墙玻璃明亮干净，客户服务中心管理组积极寻找有资质的保洁公司，并与其签订长期保洁合同，定期进行门头、外墙玻璃的清洗保洁工作，以保证港华公司的窗口环境净化、亮化、美化。
         积极推行站立接待，坐下办公的行业新风，统一着装，挂牌上岗，用标准、文明的语言服务好每一位客户。
         三、积极推行便民措施
        随着银行受理现金代缴费业务的逐渐减少，来客户服务中心办理现金气费缴纳的客户逐渐增多，如何在不增加柜面工作人员的前提下，减少客户排队等待的时间，提高客户满意率，部门积极与财务部联系，提出在九个客户服务中心安装拉卡拉自助缴费机，方便客户办理缴费业务，节省客户时间，现已有八个中心安装完毕（仙林中心下周完成）。
         为了方便CPU卡客户办理充值业务，部门从原来的四个客户服务中心办理充值业务拓展到九个客户服务中心均能办理，大大的方便了客户，受到了CPU卡客户的费普遍好评。
         四、积极营造创建氛围
         充分利用客户服务中心窗口单位的空间，制作展板、吊旗、桌旗来宣传行风评议、“创文明行业 建满意窗口”活动，营造了一个良好的环境氛围，突出了主题的，同时也美化了环境，使客户来中心后有回家的感觉。
         五、加强中心设施整改优化服务硬件工作
        七月的一场大雨，使客户服务中心多处淹水，中心的墙体被水冲刷后严重开裂，部分灶具、橱柜被水浸泡后严重变形，损失惨重，部门积极联系物业公司共同到现场，制定出新计划，并让物业公司保证在规定的时间内将受损的店堂修复，以迎接行评、“国测”的检查。
         中心的部分展架（如光芒、华帝等品牌）已无货，但展架上的标识还在，严重影响整体美观，部门积极制定调整计划，更新展架上的标识，将港华紫荆的新产品上柜，通过出新调整后，店堂内更加美观漂亮了。
         综上所述就是我们迎行风评议、“创文明行业 建满意窗口”活动的具体措施，客户服务中心的每一位员工均是优质服务形象的代表，以提供首问负责制为己任，细心解答每位客户的咨询，以我们的优质服务让南京港华更加贴近社会、服务民生、融入千家万户。
        客户服务中心凭着温馨的服务环境和优秀的客服员工，向社会提供热情、周到、方便、快捷的燃气服务。我们始终重视客户的利益，提升公司形象，努力将客户服务中心打造成行业内最卓越的客户服务中心。